Polityka zwrotów, reklamacji i dostawy

Wersja: 1.0
Data wejścia w życie: 7 września 2026 r.
Obowiązujący język: polski

Niniejszy dokument jest polityką realizacji świadczeń wymaganą przez Stripe oraz sieci kart płatniczych (Visa, Mastercard, American Express). Stanowi integralną część Regulaminu. Określa, kiedy przysługuje zwrot środków, zwrot Monet, anulowanie Zamówienia, reklamacja jakościowa oraz jak wygląda dostawa.

Definicje pisane wielką literą mają znaczenie nadane w Regulaminie.

1. Kogo dotyczy dokument

1. Świadczenia iSmile są kierowane wyłącznie do przedsiębiorców (kliniki stomatologiczne i podmioty lecznicze). Nie przysługuje ustawowe prawo odstąpienia przewidziane dla konsumentów.
2. Prace protetyczne są wyrabiane na indywidualne zamówienie według Materiałów Kliniki. Po rozpoczęciu produkcji nie przyjmujemy zwrotu rzeczy w celu odstąpienia „bez podania przyczyny”.
3. Niewykorzystane Monety Planu nie są depozytem bankowym i nie podlegają wypłacie na żądanie, z wyjątkami opisanymi poniżej.

2. Jak zgłosić żądanie

1. Zgłoszenie składa Właściciel albo osoba umocowana, podając:
   1. nazwę Kliniki i NIP;
   2. numer Zamówienia ISMD-… albo datę i kwotę płatności Stripe;
   3. żądanie (anulowanie, zwrot środków, zwrot Monet, reklamacja jakościowa);
   4. uzasadnienie i, przy wadzie, zdjęcia albo skan.
2. Kanały:
   1. wątek wiadomości przy Zamówieniu w Serwisie (preferowany);
   2. adres e-mail wskazany w stopce Serwisu;
   3. adres siedziby: iSmile Sp. z o.o., ul. 6 Sierpnia 16, 90-616 Łódź.
3. Potwierdzamy przyjęcie zgłoszenia w ciągu 2 dni roboczych. Rozpatrujemy je w ciągu 14 dni od otrzymania kompletnych informacji. Zwrot środków, jeżeli przysługuje, inicjujemy w tym samym terminie.
4. Przed złożeniem reklamacji u wydawcy karty (chargeback) Klinika korzysta z niniejszej procedury. Chargeback złożony bez uprzedniego wezwania iSmile, gdy świadczenie zostało wykonane zgodnie z Umową, traktujemy jako bezzasadny.

3. Płatność nieukończona

1. Porzucenie albo wygaśnięcie sesji Stripe Checkout nie powoduje pobrania środków. Plan nie jest przyznawany, Zamówienie nie przechodzi do statusu złożonego.
2. Ponowne uruchomienie płatności wymaga nowej sesji w Serwisie.

4. Płatność pobrana, świadczenie nieuruchomione

Zwrot pełnej kwoty na pierwotny instrument płatniczy przysługuje, gdy:

1. Operator potwierdził płatność, a z przyczyn technicznych po stronie iSmile albo Stripe nie doszło do przyznania Planu ani do złożenia Zamówienia i ponowienie realizacji jest niemożliwe;
2. ta sama należność została pobrana dwukrotnie;
3. kwota pobrana jest wyższa niż kwota potwierdzona w Serwisie w chwili rozpoczęcia sesji;
4. płatność została dokonana w wyniku oczywistej pomyłki, a Klinika zgłosiła to, zanim iSmile rozpoczęło produkcję albo przyznało Monety, których następnie użyto.

W tych przypadkach nie zatrzymujemy środków. Zwrot idzie tą samą metodą, którą dokonano płatności (wymóg sieci kart i Stripe).

5. Plan Monet (przedpłata)

5.1. Zasada

Cena Planu jest wynagrodzeniem za udostępnienie puli Monet i warunków rabatowych, a nie za konkretną pracę. Po przyznaniu puli nie zwracamy niewykorzystanego salda w pieniądzu.

5.2. Wyjątki (zwrot pieniężny)

Zwrot przysługuje, gdy:

1. zachodzi przypadek z pkt 4;
2. iSmile nie jest w stanie świadczyć usług Serwisu przez okres dłuższy niż 30 dni z przyczyn leżących wyłącznie po swojej stronie, a Klinika nie może zużyć Monet; zwrot obejmuje wartość Monet niewykorzystanych, liczoną proporcjonalnie do ceny ostatniego nabycia puli;
3. iSmile odmówi dalszej współpracy z przyczyn niedotyczących naruszenia umowy przez Klinikę i jednocześnie uniemożliwi zużycie pozostałych Monet; wtedy rozliczamy niewykorzystane Monety proporcjonalnie.

5.3. Odnawianie i zmiana progu

1. Odnawianie i podwyższenie progu są płatne wyłącznie za brakujące Monety (cena proporcjonalna). Po przyznaniu Monet pkt 5.1 stosuje się odpowiednio.
2. Obniżenie progu jest nieodpłatne. Nie powoduje zwrotu środków, ponieważ saldo Monet nie maleje.
3. Anulowanie aktywnego Planu przez administratora iSmile na wniosek Kliniki nie uruchamia zwrotu pieniężnego. Niewykorzystane Monety wygasają, chyba że strony uzgodnią inaczej na piśmie.

5.4. Zużycie Monet na Zamówienie

1. Złożenie Zamówienia w trybie planowym rezerwuje Monety.
2. Anulowanie zgodnie z pkt 6 zwraca Monety do puli. To nie jest zwrot na kartę.
3. Po rozpoczęciu produkcji (status w produkcji, Gotowe, Wysłane) Monety zużyte na tę pracę nie wracają, z zastrzeżeniem zasadnej reklamacji (pkt 7).

6. Anulowanie Zamówienia

Status w Serwisie	Kto może anulować	Skutek rozliczeniowy
Szkic (draft)	Klinika, laboratorium	Brak płatności. Ewentualne pliki są usuwane wraz ze szkicem.
Złożone (submitted), przed weryfikacją	Klinika, laboratorium, administrator	Tryb planowy: zwrot zarezerwowanych Monet. Tryb gotówkowy: zwrot środków na pierwotny instrument, jeżeli płatność została pobrana i produkcja nie ruszyła.
W produkcji (in_progress)	wyłącznie administrator iSmile	Co do zasady brak zwrotu. Administrator może zwrócić Monety, jeżeli produkcja nie została faktycznie rozpoczęta albo wada leży po stronie iSmile.
Gotowe / Wysłane	brak anulowania	Wyłącznie reklamacja jakościowa (pkt 7).
Anulowane	n/d	Ponowny zwrot nie przysługuje.

1. Klinika anuluje Zamówienie w panelu (akcja anulowania) albo zgłoszeniem z pkt 2, dopóki status na to pozwala.
2. W trybie gotówkowym zwrot inicjujemy przez Stripe na ten sam instrument. Czas zaksięgowania u wydawcy karty wynosi zwykle od 5 do 10 dni roboczych, nie dłużej niż 14 dni od inicjacji, zależnie od banku Kliniki.
3. Prace już przekazane do produkcji są rzeczami indywidualizowanymi. Anulowanie po tym momencie nie powoduje obowiązku odkupu ani zwrotu ceny, chyba że iSmile nie jest w stanie ich dokończyć.

7. Reklamacja jakościowa i „zwrot” pracy

1. Termin zgłoszenia wad jawnych: 7 dni kalendarzowych od odbioru przesyłki albo od statusu Wysłane, jeżeli Klinika nie zgłosiła braku doręczenia.
2. Wady ukryte: niezwłocznie po wykryciu, z dokumentacją.
3. Świadczenie pierwotne iSmile: poprawka albo ponowne wykonanie na koszt iSmile, gdy wada wynika z błędu laboratorium.
4. Zwrot ceny (gotówka) albo zwrot Monet przysługuje, gdy:
   1. poprawka i ponowne wykonanie są niemożliwe albo dwukrotnie nie usunęły wady leżącej po stronie iSmile;
   2. iSmile uzna reklamację i odstąpi od dalszej realizacji za zgodą Kliniki.
5. Nie przyjmujemy zwrotu pracy „z powodu zmiany decyzji klinicznej”, zmiany planu leczenia po złożeniu Zamówienia, wadliwego skanu albo błędnej instrukcji Kliniki.
6. Odesłanie pracy na wezwanie iSmile następuje w opakowaniu zapewniającym bezpieczeństwo. Koszt przesyłki zwrotnej ponosi strona, której stanowisko okaże się niezasadne; w razie uznania reklamacji koszt ponosi iSmile.
7. Ponowne wykonanie nie przedłuża automatycznie uprawnień ponad zasady niniejszego dokumentu, z wyjątkiem wad nowej pracy.

8. Dostawa (fulfillment)

1. Przedmiot dostawy: wykonane uzupełnienie protetyczne albo inny Produkt z Katalogu, zgodnie z Zamówieniem po weryfikacji, wraz z Materiałami wynikowymi udostępnionymi w Serwisie, jeżeli laboratorium je wczytało.
2. Obszar: Rzeczpospolita Polska, chyba że uzgodniono inaczej.
3. Adres: snapshot z Zamówienia (adres Kliniki albo inny wskazany przy składaniu).
4. Koszt: dostawa standardowa na terytorium RP jest wliczona w ceny, o ile Serwis nie wskazuje dopłaty.
5. Czas: czas produkcji zależy od Produktu i kompletności Materiałów. Status Gotowe oznacza zakończenie produkcji. Status Wysłane oznacza nadanie. Szacunkowe terminy podawane w korespondencji nie są gwarancją, chyba że iSmile potwierdzi termin na piśmie jako wiążący.
6. Brak odbioru, błędny adres albo podanie nieaktualnego telefonu leży po stronie Kliniki. Ponowna wysyłka może być płatna.
7. Uszkodzenie w transporcie Klinika zgłasza przewoźnikowi przy odbiorze (protokół) oraz iSmile w ciągu 2 dni roboczych. Zaniechanie utrudnia albo uniemożliwia dochodzenie roszczenia wobec przewoźnika.

9. Sposób zwrotu środków (refund)

1. Zwrot pieniężny jest realizowany wyłącznie na pierwotną metodę płatności użytą w Stripe Checkout. Nie wypłacamy gotówki i nie przekazujemy środków na inny rachunek, chyba że pierwotna metoda wygasła i Stripe albo wydawca wskaże inny obowiązkowy tryb.
2. iSmile inicjuje zwrot w panelu Stripe. Potwierdzenie wysyłamy na e-mail Użytkownika biorącego udział w płatności albo Właściciela.
3. Kwota zwrotu nie przekracza kwoty pierwotnej transakcji. Opłaty bankowe po stronie Kliniki, niezależne od iSmile, nie są wyrównywane.
4. Przy zwrocie częściowym (np. korekta ilości po zasadnej reklamacji jednej pozycji) wskazujemy, której pozycji dotyczy rozliczenie.
5. Waluta zwrotu: PLN.

10. Czego nie zwracamy

Z zastrzeżeniem bezwzględnie obowiązującego prawa i pkt 4 oraz 5.2, nie zwracamy:

1. ceny Planu za niewykorzystane Monety na żądanie „rezygnuję”;
2. ceny prac już wykonanych albo przekazanych do produkcji zgodnie z Materiałami Kliniki;
3. różnicy wynikającej z późniejszej zmiany cennika Katalogu (Zamówienie ma snapshot);
4. szkód pośrednich, kosztów wizyt pacjentów, utraconego zysku Kliniki;
5. płatności dokonanych z naruszeniem Regulaminu, przy użyciu skradzionego instrumentu (poza obowiązkiem współpracy z Operatora i wydawcą) albo w celu wyłudzenia.

11. Spory dotyczące płatności

1. iSmile jest akceptantem. Stripe jest operatorem. Wydawca karty jest bankiem Kliniki. Każdy z tych podmiotów ma własną procedurę.
2. W razie pytania o status zwrotu Klinika podaje datę, kwotę i ostatnie cztery cyfry instrumentu widoczne u siebie (iSmile nie przechowuje pełnego numeru karty).
3. Bezzasadne chargebacki mogą skutkować: zawieszeniem Konta, obciążeniem kosztami procedury sieci kart oraz potrąceniem z przyszłych świadczeń, w zakresie dopuszczalnym prawem.

12. Kontakt

iSmile Sp. z o.o.
ul. 6 Sierpnia 16, 90-616 Łódź
KRS 0001241147, NIP 7272900810

E-mail i telefon: dane podane w stopce Serwisu oraz na dokumencie księgowym.

iSmile Sp. z o.o., Łódź